Tehnici de Call Center

 

Training de Call Center

Cu siguranta in 2013 procentul celor care au auzit de call center/contact center este covarsitor comparativ cu acelasi procent din 2002. In 2002 singura perceptie, relativ raspandita daca spuneai la un screening ca e vorba despre o activitate prin telefon, era de "linie erotica". Astazi nu stiu daca mai sunt multi oameni care auzind de call center se mai gandesc la liniile erotice.

In 2002 am intrat in aceasta lume a call centerului intr-unul din primele call centere din Bucuresti. Era o prelungire a unui call center din Europa si activitatea era una de vanzare prin telefon. Intr-o limba straina. Unor oameni cu o cultura si o educatie straina (de a noastra).

Am recrutat in calitate de consultant primele 12 persoane, echipa de start-up, carora m-am alaturat personal. Am crescut intr-un singur an la 200 de persoane stabile (luand in calcul turn-over-ul bine cunoscut in aceasta activitate). Am facut recrutare, training, training on the job, evaluare, team learder coaching, raportare, administrare.

M-a fascinat. Era o lume cu o dinamica careia greu ii faceai fata pe termen lung dar care dadea dependenta. Nu am putut sta departe (desi de multe ori tentatia si ocaziile au fost de multe ori prezente). M-am intors constant catre aceasta activitate (dedicata total sau partial) pana astazi.

Am recrutat, format si condus echipe in toate tipurile de activitati (INB&OUTB): telesales, help desk, customer care, customer services, order taking, sondaje de opinie etc.

Am urmat variate cursuri in Europa, in institute de prestigiu in domeniu, si am avut si experienta de a zabovi cateva zile intr-un call center din Johannesburg (Africa de Sud).

Sigur ca multi pot face training de customer service (call center). Ma diferentiez prin nivelul si perspectiva pe care am dobandit-o, perspectiva de ansamblu conferita de o experienta extrem de variata si de pozitia de top management in care target-ul era perceput dincolo de “un obiectiv pe care ni-l propunem”era pur si simplu diferenta dintre a pastra sau a pierde un client, o companie-client.

In trainingul de call center pun deosebit accent pe

Comunicare si intelegerea in profunzime a procesului

Specificul comunicarii prin telefon

Tehnici de captare a atentiei si trezire a intersului

Tehnici specifice de activitate (phonesales, customer service, market research, technical&human aproach in help desk customer conversations, etc)

Motivatie si automotivatie

Rolul feed-back-ului in implicarea operatorului in ativitate

Role-play si analiza mecanismelor de reactie

 

Structura de training este modulara si foarte flexibila. Fiecare training are structura specifica in functie de specificul activitatii si de adresabilitate (operatori, supervisors, teamleaders, floor managers, etc).

Pentru orice detalii sau customizare a trainingului de call center va invit sa ma contactati. Imi face placere sa contribui la calitatea si forta departamentului sau companiei pe care o conduceti.